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发表日期：2005-11-30 17:09:00 出处：作者：编辑：baiyan

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2005年国内保险服务评价

　　对保险服务的评价也可以量化吗？近日，零点调查公司组织普通消费者给保险服务进行打分，发布了《零点保险服务指数――中国公众保险服务传播指数2005年度报告》。调查结果显示，2005年国内保险服务指数得分仅为68.42，刚刚过了及格线。
　　零点调查金融事业部张朋表示，服务指数得分较低，表明保险公司对消费者的服务远不能令客户满意。这说明我国的保险市场尚不成熟，在行业运作中还存在较大问题。
　　《报告》表明，中国保险业正处于"服务起步期"，保险销售中较多的服务环节没能让客户满意。其中，客户对理赔过程的满意度最低，仅为62.21分。零点调查认为，理赔的满意度最低，是因为各环节的矛盾最终都会集中到理赔环节。然而，理赔是保险产品的主要利益，在给付利益上出现严重的不满意，会影响到客户对整个行业的信任。
　　《报告》还指出，目前消费者购买保险存在三大障碍。一是消费者希望能够充分了解保险产品，但保险产品本身的复杂性和公司间为防止单一产品价格比较而人为设计的条款差异的复杂性，使得不同公司间的产品比较越来越困难；二是在外资保险公司进入后，保险产品进一步丰富多样，但保障仍不够全面，而且各种产品相对独立，综合保障很少，不能完全解决投保人的后顾之忧；三是多数保险产品是一种长期保障，而目前多数长期返还型的保险都是返还固定的金额，没有考虑到生活水平的提升和通胀因素。
　　零点调查认为，对保险公司来说，优质客户是保险意识强、购买力强、对生活品质要求高的高学历、高收入群体。因此，保险公司面临着全面提升高端客户服务的任务。(张培娟)
　　

　北京现代商报

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