2005年11月11日
伴随家电行业的不断洗牌，一些家电品牌正在消失，紧随其后的是特约维修网点也跟着撤销，而尚在的维修点也开始“不认账”。昔日在“终身保修”的促销承诺诱惑下购买的家电，如今却成了堵在心里的小疙瘩，让消费者很是烦恼。面对经销商与生产厂家之间的相互推诿，被遗弃给消费者的家电“孤儿”究竟应该由谁来“领养”？
家电厂家“人间蒸发”愁煞消费者
现在随便逛逛家电商场，厂家的促销手段着实能让你看花眼，你降价来我优惠，你送礼来我有奖……在家电促销卖点已由过去单纯的价格差异向售后服务悄然转型的时候，延长“三包”期限、“终身维修”就成为许多厂商叫得最响的承诺，有的厂家甚至提出“产品终身免费维修”、“零配件终身免费更换”等。消费者被这些天花缭乱的广告弄得云里雾里。但所有的这些承诺是否都能实现呢？
今年５月，天津市和平区的张先生购买了一部某国产品牌手机，买回一段时间后手机就出现黑屏、接触不好等问题。张先生想跟厂家联系，没想到生产厂家竟然倒闭，销售商则表示手机零件已基本停产，要彻底修好只有等待。
济南的李美鹃女士也遇到同样的难题。去年１１月，她在商场购买了一台售价为６６０元的某小品牌洗衣机，厂家当时承诺“免费保修８年”。最近，洗衣机出了问题，由于还在“三包”期限内，李女士联系了保修卡上指定的特约维修店，但却被告知厂家已被并购，与维修店的合同也终止了，维修店不再提供这款洗衣机的免费维修服务了。
产品悄然退市，却把维修服务、配件供应等一系列难题留给了消费者。李女士就抱怨：“当初就是听了促销人员信誓旦旦宣传的‘免费保修８年’才决定买了这款洗衣机，但如今厂家倒闭了，销售商也以厂家提供不出配件为由推脱，最终受损害的只有我们这些天真的消费者了。”
在竞争激烈的家电市场，随着行业内的不断“洗牌”，一些品牌正在消失，有些维修网点跟着撤消，尚在的维修点也开始“不认账”。消费者买回的家电一旦“生病”就无人能医，即使消费者手中拿着尚未过期的保修卡也得不到维修支持，陷入左右为难的境地。
家电销售市场存在三大问题
苏宁电器连锁天津地区市场策划部部长李志铭表示，近年来家电市场品牌淘汰率非常高，如空调品牌从前几年的７００多个缩减到如今的１００多个，热水器、电话机、手机等为代表的小家电市场也都有巨大的变化，而一些产品技术含量不高的地方性、区域性小品牌，萎缩撤出的较多。
有关专家分析认为，除家电厂家“人间蒸发”的原因外，出现家电售后服务问题还和当前家电市场存在的三大问题有关：
一、经销商素质参差不齐。一些商家不是从厂家直接进货，而是从厂家的二、三级代理商进货，有的甚至从一些商场进货，他们以销售为主，与生产厂家的联系不够，服务意识不强，一旦产品出现质量问题需要更换或维修，往往时间拖得很长或根本满足不了顾客的要求。
二、代理销售合同不规范。一些家电企业虽然与地方电器维修商签约，但一旦生产企业破产，与维修商的合同就可能自动终止，维修商也拒绝再提供任何服务。
三、中小企业后期保障力量薄弱。企业停产或倒闭后，已售出产品的售后维修按规定应由企业和经销商共同负责。但以中小企业为代表的生产商退出市场后，通常无力提供足够的配件用于售后维修。即使经销商愿意承担售后维修的责任，也常苦于没有适用于该品牌的专用配件。
理性消费：躲避陷阱的指南针
针对不断出现的家电“孤儿”，业内人士提醒消费者，理性消费才是躲避陷阱的指南针。
按国家有关规定，家电产品实施“三包”，如果生产厂家倒闭或者消失，销售商必须承担起产品维修的责任。但从消协部门接到的投诉看，这些规定在实际执行中经常出现问题。一些家电品牌在市场竞争中悄然退市，消费者遇到产品质量问题时，厂家与商家互相推诿，留下的“家电遗孤”给消费者维权增加了难度。
山东省消费者协会投诉部副主任牟刚介绍，消费者只有提供经营者的名称、地址和联系方式，消协才能够受理消费者的投诉，如果家电企业倒闭，消费者就只能找经销商理论了。
山东省工商局消保处副处长冯浩介绍，我国“三包”政策规定，销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除三包责任。而生产厂家在停止生产某种产品后的５年内，依然要保证供应“三包”所规定的零配件。即使家电企业倒闭了，经销商也不能以厂家不能提供零部件或维修点不存在等为由推卸维修的责任，应寻找其他替代零部件或委托其他维修商进行修理。
针对家电市场上不时出现的低价“跳水”现象，专家提醒说，消费者要当心被“忽悠”。家电企业表面“赔本赚吆喝”，其实可能有抛售产品品牌倒闭的“猫腻”。这些企业的共性就是以低价“黑马”形象突然杀入市场，但由于产品功能单一、技术更新速度滞后、材质工艺粗糙等，很快就陷入资金短缺、入不敷出的境地，最终倒闭。因此，消费者不要一看到诱人的“低价”就迫不及待地想抢购，其实“低价”可能就是一些企业永远告别家电市场的信号。
天津海尔工贸有限公司市场营销部部长马文俊表示，一方面家电企业要有社会责任感，注重自身发展的良性循环，把售后服务做好；另一方面，商场的促销与厂家的销售是一对矛盾体，感性消费往往注重赠品多少、价位高低，这其实是一种短浅的认识，理性消费会看重家电品牌的持续性发展与良好的售后服务，选择信誉度高、生存能力强的生产企业和经销商。
另外，业内人士提醒说，消费者要注重保修期内外的服务是否有保障，一旦出现家电生产企业倒闭或不能履行产品责任，信誉有保证的连锁经销商也会严格履行维修责任，从而确保消费者的合法权益不受损害。