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发表日期：2005-12-9 13:33:00 出处：百研资讯作者：百研资讯编辑：baiyan

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百货零售业客户满意度分析：零售服务的六大不足

最新一次全市窗口行业社会公众满意度测评结果显示，上海百货零售行业社会公众满意度比上年又提高了4个百分点，在全市34个窗口行业中排名提高了5位，但仍存在着消费者高关注度、低满意度的6大“服务软肋”——

　　■宣传广告内容合法、真实，得分74.15。存在如“全场商品1折起”，实际上没有1折的商品，或并不是全场所有柜台所有商品都打折等虚假广告宣传情况。

　　■营业员遵时守纪、岗位制度方面，得分72.23分。反映营业员相互间串岗闲聊现象较普遍，服务用语不规范、对外地顾客不讲普通话等现象也较多，影响了整体形象。

　　■主动告知顾客投诉处理结果，得分74.64分。反映部分商店售后服务工作不认真负责，有推诿、扯皮、拖拉现象，主动性较差。

　　对顾客不劝购、不诱购，得分75分。反映部分商店化妆品柜和服装柜促销人员有劝购、诱购、拉客等现象，说明企业厂店部分联销人员业务水平低，进出频繁，是服务工作的薄弱环节。

　　■据实介绍商品，得分75.39分。反映部分促销人员不能据实向顾客全面介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用、保养、质量保证、售后服务等要素，商品知识、业务技能和职业道德等综合素质有待提高。

　　■价格合理、买卖公平，得分76.22分。反映有使用明码实价签，但又可以议价打折销售；还反映存在标示原价××元，现价元，而原价是虚假的招揽消费者的一种价格欺诈行为

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